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        我局以标准化考核为抓手 不断提升服务标准化水平
        发布日期:2021-06-22  来源:hga030.cσm事务管理局  浏览次数:  字号:〖

        为确保标准落地实施,提升服务保障水平,近年来,我局充分发挥考核“指挥棒”作用,创新开发“服务质量标准化考核系统”,将标准文本中可量化、可视化、可固化的内容纳入考核体系,以“日考核、周考核、月考核,服务质量小组再考核和年度集中综合考核”五种形式,倒逼服务技能、服务质量和队伍建设持续提升。

        一是以考核营造标准化工作氛围。重在“抓日常、抓平常、抓常常”,以持续考核培育标准理念、强化标准意识,养成标准化工作习惯。年度集中考核内容涵盖仪容仪表、行为规范、应知应会、标准作业、专业技能展示、应急处置等6个方面,通过全员参与,个人、班组逐个考核,大力营造比、学、赶、帮、超的工作氛围。在考出压力、考出问题、考出责任的同时,考出热情、考出标杆、考出匠心。

        二是以考核直击服务质量问题。通过每日现场查看、实物举证、问题图片呈现、扣分项文字描述、考核轨迹追踪等一系列可视化考核,形成考核数据,上传系统后台,直观动态显示服务过程中的问题。社会化服务单位每日登录考核系统,及时查询本单位在接受考核中的有关问题,第一时间组织现场整改,确保问题发现及时,整改落实迅速。

        三是以考核建立问题整改闭环。日考核突出分项,一日一项考核专项服务内容;周考核重在全面,一周一次考核整体服务质量;月考核重在整改,重点落实问题整改情况。社会化服务单位通过梳理扣分项目、次数和重复扣分内容等,整理问题清单和整改清单,做到能整改的立即整改、一时不能整改的限期整改,有效形成“问题导向、目标导向和常态长效管理、互相监督约束”的考与改全链条模式,实现考核倒逼管理提升。

        四是以考核检视标准落地成效。针对薄弱环节,有计划、有步骤组织一线员工开展定期实训、实操、实练和实演,进一步明确“做什么、如何做、做到什么程度”的硬核要求,确保标准有效落细落实。同时,考核过程也是对标准体系、考核体系、实训机制、操作流程的重新梳理和检验,通过收集整理一线员工意见建议,分析存在不足,及时加以完善,推进标准体系优化以及标准化工作螺旋式上升。

        五是以考核提升标准化水平。立足于一线服务人员工作岗位和实际,从制约服务质量的问题入手,突出深层挖掘和逐项解决,以考核倒逼社会化服务单位及一线员工拉长强项、补齐短板,提升专业水平。目前,90%以上的一线员工均能较好掌握标准化工作要求,工作精细度、精准度和专业水准大幅提升,涌现出了一批匠心、巧手和能工,成为推动hga030.cσm后勤服务高质量发展的硬核力量。

        (局标准化项目组)

         
         
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